El pasado 3 de junio fue publicado en el BOJA el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, que ha derogado al anterior Decreto 72/2008, de 4 de marzo. El nuevo Decreto entrará en vigor a los seis meses de su publicación, es decir, el 3 de diciembre de 2019. Las hojas de quejas y reclamaciones constituyen el principal instrumento utilizado por los consumidores para manifestar su disconformidad con algún producto o servicios.
El nuevo Decreto andaluz pretende que la actividad administrativa de los Servicios Públicos de Consumo en la tramitación y resolución de reclamaciones sea de alta calidad, independiente, imparcial, transparente, efectiva, rápida y justa.
La Junta recuerda a las empresas que deben actualizar el libro de hojas de reclamaciones.
Desde Consumo, se recuerda que la edición, distribución, impresión y venta de los libros de hojas de quejas y reclamaciones es libre, por lo que se pueden adquirir en cualquier imprenta o establecimiento que los comercialice. En cuanto al nuevo modelo de cartel que se debe colocar en cada establecimiento anunciando la existencia del libro de hojas de quejas y reclamaciones a disposición del público, se puede descargar de forma gratuita en la página web de Consumo Responde (www.consumoresponde.es).
Asimismo, se recuerda que ambos elementos son obligatorios para todas las empresas que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía. Esta obligación se aplica también a los profesionales colegiados (como médicos, abogados, etc.), así como a los establecimientos regulados por una normativa específica (como bancos o estaciones de tren y autobuses).
Cómo actuar ante la presentación de una hoja de quejas y reclamaciones
Con la nueva norma, se establece un modelo de hoja de quejas y reclamaciones con un formulario más sencillo y fácil de rellenar, en el que se facilita que la persona reclamante explique de forma detallada el problema que ha encontrado y cuál es su pretensión, incluso cuantificándola. De este modo, se facilita a la empresa el conocimiento del motivo de la reclamación y se le da una oportunidad para que lo resuelva directamente, sin necesidad de dar cuenta a la Administración.
A partir de la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones, la empresa dispondrá de un plazo máximo de 10 días hábiles desde que se presentara la misma para responder por escrito, proponiendo una solución al conflicto en caso de que la haya o justificando que no la ofrezca. Además, la empresa también deberá pronunciarse expresamente sobre si acepta o rechaza la mediación o el arbitraje de consumo, e informar a la persona consumidora sobre si está adherida o acepta someterse a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo. En este sentido, en la página web de Consumo Responde (www.consumoresponde.es), se puede acceder a un modelo orientativo de respuesta a las hojas de quejas y reclamaciones.
En caso de que no se alcance un acuerdo, o si la empresa no responde en el plazo establecido, la persona reclamante podrá dirigirse a la Administración de Consumo para presentar su reclamación. En este sentido, la nueva norma también establece novedades en cuanto a la tramitación administrativa, que será más previsible, transparente y eficiente, ya que se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.
La nueva norma reguladora de las hojas de quejas y reclamaciones es resultado de un trabajo en el que han colaborado todos los agentes implicados en el sector del consumo en Andalucía, incluyendo la Administración Pública, autonómica y local, así como el tejido empresarial y las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico (consumoresponde@juntadeandalucia.es); del perfil de Twitter (@consumoresponde); y el de Facebook (https://www.facebook.com/consumoresponde/).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
